サービス品質保証制度(SLA)

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Synergy!サービス品質保証制度(SLA)

Synergy!LINKサービス品質保証制度(SLA)

◆Synergy!サービス品質保証制度(SLA)について
 契約規定の改定に伴い「統合顧客管理システムSynergy!」に2007年4月2日より、
 また有料オプション機能「Synergy!LINK」には2013年10月1日より、
 サービス品質保証制度(SLA)を導入させていただくこととなりました。
 今後Synergy!ならびにSynergy!LINKの各サービスは同制度に則り提供いたします。

 またSLA制定に伴い2007年5月より、前月1ヶ月間のSynergy!のシステム稼働率を
 当サポートページに報告させていただきます。

◆Synergy!サービス品質保証制度(SLA):変更履歴
・2012年12月1日付
 1.「第3章 カスタマーサポート」の記載において、年末年始期間の変更に対応し「国民
 の祝日に関する法律」に表記をそろえます。

改定前 改定後
2.回答時間
土曜日、日曜日、祝日、年末年始(12月29日から1月3日)、および弊社所定の休日を除く、平日9:00~12:00および13:00~18:00を回答時間とします。
2.回答時間
土曜日、日曜日、国民の祝日、年末年始(12月28日から1月4日)、および弊社所定の休日を除く、平日9:00~12:00および13:00~18:00を回答時間とします。

 2.「第4章 報告制度について」の「第2節 報告項目(クライアント機能月間稼働率)」
 において、稼働率の算出にあたり、帰責性のない条件は除外いたします。

改定前 改定後
1.目標値
当月のサービス提供時間[分]
= 当月の日数×24×60 - 定期メンテナンス
により事前に告知された停止時間[分]
1.目標値
当月のサービス提供時間[分]
= 当月の日数×24×60 -除外時間[分]
ただし、 除外時間とは、以下の場合を意味
します。
i.弊社が2週間以上前に通知を行う計画停止
時間。
ii..弊社が合理的に管理できない事由により
生じた停止時間。
当該事由には不可抗力、行政行為、洪水、火
災、地震、暴動、テロ、ストライキその他の
労働争議を含みますが、これらに限定されません。

・2016年2月8日付
 「第2章 運用・保守」にリターゲティングメールに関しての規定を追加いたします。

改定前 改定後
掲載はありません。 7.障害発生時の復旧
リターゲティングメール機能において障害発生等により、
メール配信が停止した場合、以下のルールに従い再配信
します。
・障害復旧後、順次、全て再配信します。
・但し、障害復旧時刻が22:00~翌9:00の場合には、
翌9:00から順次、再配信します。

・2017年5月8日付
 「第3章 カスタマーサポート」の記載において、営業時間を変更します。

改定前 改定後
2.回答時間
土曜日、日曜日、国民の祝日、年末年始(12月28日から1月4日)、および弊社所定の休日を除く、平日9:00~12:00および13:00~18:00を回答時間とします。
2.回答時間
土曜日、日曜日、国民の祝日、年末年始(12月28日から1月4日)、および弊社所定の休日を除く、平日10:00~12:00および13:00~18:00を回答時間とします。

・2020年3月10日付
 「第3節 報告項目(コンシューマ機能月間稼働率)」の記載において、旧サービス名称を
 削除します。

改定前 改定後
1.目標値
コンシューマ機能の月間稼働率が99%以上となることを目標とします。
コンシューマ機能の稼動とは、
フォーム機能(BASIC)
アンケート機能(WISH)
クリックフィードバック(POEM)
開封確認(POEM)
ブランクメール(BASIC, MOVE)
問い合わせフォーム(HEAR)
問い合わせ用メールアドレスでの送受信(HEAR)
携帯サイト機能(MOVE)
のいずれもが、一般ユーザから利用できることを指します。
1.目標値
コンシューマ機能の月間稼働率が99%以上となることを目標とします。
コンシューマ機能の稼動とは、
フォーム機能
アンケート機能
クリックフィードバック
開封確認
ブランクメール
問い合わせフォーム
問い合わせ用メールアドレスでの送受信
携帯サイト機能
のいずれもが、一般ユーザから利用できることを指します。
・2021年8月24日付
 クラウドサービス(AWS)移行後にも適応した内容に変更します。

1.「第2章 保守・運用」の記載において、監視対象や監視方法の表現を修正します。

改定前 改定後
1.監視体制
本システムの正常動作を監視するサーバを設定、運用しており、24時間365日の監視を実現します。監視サーバは5分おきに、本システムを構成する全機器に対し、以下例示する項目を確認します。
・PING応答があるか
・各種ネットワークサービスが応答するか(HTTP、DB接続など)
・負荷が一定値以下か
・ハードディスクの使用率が一定値以下か
※監視項目はこれだけではなく、各機器の役割によっても異なります。
1.監視体制
本システムを24時間365日で監視します。
以下例示する項目を確認します。
・サービスが起動しているか 
・各種ネットワークサービスが応答するか(HTTP、DB接続など)
・負荷が一定値以下か
・リソースの利用率が一定値以下か
※監視項目はこれだけではなく、各機器の役割によっても異なります。

2.「2.連絡体制」の記載において内容に変更はありませんが、わかりやすい表現に修正します。

改定前 改定後
2.連絡体制
障害の発生やメンテナンス作業時は、以下手段によって速やかに連絡を行います。
a.Synergy!管理画面内に掲示
b.Synergy!サポートページに記載(https://www.crmstyle.com/support/blog/)
c.Synergy!システム管理担当者として登録されているアドレス宛にメールにて
d.弊社営業担当もしくはカスタマーサポートより個別に電話またはメールにて
2.連絡体制
障害の発生やメンテナンス作業時は、以下のいずれかの手段によって速やかに連絡を行います。
a.Synergy!管理画面内に掲示
b.Synergy!サポートページに記載(https://www.crmstyle.com/support/blog/)
c.Synergy!システム管理担当者として登録されているアドレス宛にメールにて
d.弊社営業担当もしくはカスタマーサポートより個別に電話またはメールにて

3.「4.システム冗長性」「6.セキュリティ」において、AWS移行後は物理的なサーバや機器を前提としなくなるため、表現を修正します。

改定前 改定後
4.システム冗長性
本システムを構成するネットワーク機器およびサーバは複数台で構成しており、故障時でも、本サービスの継続または早期復旧を可能とします。特にディスク装置に関しては同一データを複数のディスクへ同時に書き込むことによってデータの損失を防ぎます。
4.システム冗長性
本システムを構成するネットワークおよびサーバは複数台で構成しており、故障時でも、本サービスの継続または早期復旧を可能とします。特にストレージに関しては同一データを複数のストレージへ同時に書き込むことによってデータの損失を防ぎます。
6.セキュリティ
(1)物理的な保護
本サービスを構成する機器はデータセンターに設置され、適切な環境での動作を保証します。施設への入退室、および機器を収めるラックの施錠も厳重に管理されています。
6.セキュリティ
(1)物理的な保護
本サービスを構成する機器はデータセンターに設置され、適切な環境でサービス提供します。施設への入退室、およびアセットやデバイスへのアクセスは厳重に管理されています。

◆Synergy!LINKサービス品質保証制度(SLA):変更履歴
・2017年5月8日付
 1.「第5章 カスタマーサポート」の記載において、営業時間を変更します。

改定前 改定後
2.回答時間
土曜日、日曜日、国民の祝日、年末年始(12月28日から1月4日)、および弊社所定の休日を除く、平日9:00~12:00および13:00~18:00を回答時間とします。
2.回答時間
Synergy!のカスタマーサポート回答時間に準じます。
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